租禮車創業一點靈-好服務 才能讓消費者埋單

工商時報【徐丞敬】

1987年台灣工業與服務租禮車業的GDP比重分別為46.67%與48.3%,租禮車服務業首度超越工業,開始了「服務經租禮車濟時代」,直至今日,根據102年資料顯示,整體服務業占GDP租禮車比重69.14%,平均就業人口645.8萬,租禮車占了就業人數比重為58.88%。服務業已成租禮車為國家經濟活動主體,亦創租禮車造就業主要來源。

有鑑於服務業GDP占比吃重,但經濟產值租禮車卻逐年衰退,服務業成了窮忙族租禮車的代表,因此如何提升「服務品質」的專業,成為提升服務租禮車產值的關鍵。

以往,服務不被認為是一項專業技能,隨著產業競租禮車爭激烈,產品品質是基礎,而勝出的關鍵則租禮車在於「服務品質」。台租禮車積電董事長張忠謀更將台積電租禮車定位為服務業,宏碁電腦也表示:「賣服務是未來的租禮車利基」。

國內不租禮車少企業知道服務的重要,但卻有許多企業不知道如何落實,許多專業領域皆有其相關證照可考取,租禮車但「服務品質」證照卻乏人問津。

也因此,大租禮車企業紛紛發展自己內部的認租禮車證制度,例如:麥當勞的漢堡大學與IBM的知識大學;也有許多租禮車企業將服務品質認證列為升遷考核的依據。不過缺點是,只要離開該產業,價值便無法彰顯。

因此,租禮車筆者創立興誠服務品質管理訓練機構,認知到「服務」的專業性,各行各業都需要租禮車服務,服務的本質即是創造讓顧客滿意的品質,因此,便著手設立服務品質相關認證,目前包租禮車含「BIM行為形象-服務品質管理系統」、「CSI-Star神秘客租禮車服務稽核星級評鑑調查」與「ISQM國際服務品質流程制度標準書」三租禮車項系統的訓練與輔導。

其實,所謂的「服務」在早期並沒有一定標準,但是隨著社會進步、顧客消費意識抬頭,越來越多租禮車的企業開始規範定義「服租禮車務」。

台中福特租禮車上立汽車公司董事長洪堯堂說:「人資有人力資源管理師,勞安租禮車有勞安管理師,但服務禮儀怎租禮車麼沒有服務管理師?」

租禮車在顧客導向的服務時代中,每當消費者購買了一項商品,也等於購買服務,如何協助企業將無形的服務化為有形的互動技巧,並融入產品以進行專業銷售服務,成為一個租禮車非常重要的課題。

民國96年,筆者將「服務禮儀課程」發展成「BIM顧客服務管理師」、「租禮車稽核師」、「經營師」、「專業講師」與「顧問師」5大類證照課程;民國98年TUV德國萊茵驗證公司,更將其列為國租禮車際認證課程,登錄至教育部大專院校技職證照系統。

「顧客滿意的服務品質」租禮車是成功企業的必要條件,而忠誠的顧客則是企業保持領先地位的核心關鍵。消費者租禮車的品牌黏著度,除了穩定的產品品質,「服務」是加速品牌擴散的不可租禮車或缺因素。

因此,運租禮車用正確的服務品質標準流程系統,使員工做事有參考依據,自然而然就能明白何謂「好服租禮車務」,除了可以有效建立指導教學功能,更租禮車可以給予員工一個清楚的工作方向,當員工拿出「好服務」,消費者買單,一個相輔相成的租禮車供需連結,便應運而生。

讓顧客在每一次的消費過程租禮車感到滿意,是企業最有利的籌碼。大陸近年來也喜愛學習台灣的服務標準租禮車流程,大陸企業主認為「台式服務」最大特色在於自然、不做作。

其實,好的服務核心價值莫過於「將心比心」,心態對了,服務自然就對,因此,提升服務品質,租禮車不能光看表面,運用良好服務禮儀技租禮車巧、仔細傾聽顧客需求、制定同仁可租禮車以遵循的服務流程、透過正確服務查核機制了解問題並進行改善與維護,多方統整,才能在服租禮車務層次上有所提升,也才租禮車能真正透過「服務」留住顧客。(本文作者為微型及個人事業輔導計畫顧問)

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