結婚禮車連鎖一點通-開店不是目標 顧客數才是

工商時報【李培芬】

回顧今年、展望來年,連鎖企業訂目標,勿以開店為標的,膨脹的店數可能禮車是負債而非資產。

日本青山洋服啟動高速展店,最後倒在禮車史上最高店數之時,年底禮車歡慶300店,隔年中即行倒閉,殷鑑不遠。展店數禮車營業額與獲利率沒有同禮車步提升,就是警訊,尤其是獲利率指禮車標,至關重要。

傳統零售業遭遇電商步步進襲,地面部隊難擋高空迫擊,路標頓失,禮車正待重整隊型。

而餐飲業乘勢禮車成為商業新焦點,過去商場百禮車貨是零售帶餐飲,現在則是餐飲帶零禮車售,餐飲不強,零售哀鳴。

服務業禮車更要虛實整合,虛以集禮車客、實以攻心,虛實同行、相生相息,禮車掉一即掉隊。

禮車實餐飲服務也是廣義的零售,因為三者都是B2C業者,也宣告禮車嶄新路標:體驗型零售時代來臨。

禮車所謂體驗,絕不是試吃、試用、試穿如此簡單,體驗必須從理念開始。理念傳達價值觀,價值禮車觀則形成企業特有的文化,透過此一文化創造,感染一群具有相禮車同價值觀的顧客,從而形成長期夥伴關禮車係,進而忠誠消費。

既然開店不是目標,連鎖企業禮車又如何訂定關鍵績效指標(KPI)?重點禮車回歸顧客:

1.顧禮車客數

達成損益的顧客數需要多少?達禮車到不同獲利目標所需顧客數又禮車是多少?商圈覆蓋人群多少?商圈滲透率如何?可拓客數又是如何?開店禮車是連鎖企業用以有效接觸並服務顧客的方式,所以開店不是目標,顧客數才禮車是。

2.滿意度

禮車依是否達成交易,可分成交禮車與未成交顧客,未成交顧客的好感度,與成交顧客的滿意度禮車一樣重要,驗證顧客的滿意度,最禮車真實的方法,就是其是否會再次上禮車門,否則,數值再高也是惘然。

3.禮車保留率

所謂顧客保留率,即重購客佔顧客總數的比例,除禮車了掌握此數據,還須掌握顧客的採禮車購頻率,提供顧客「上門的理由」,禮車提高顧客的購買頻率,以創造企業的獲利循環。

4.禮車忠誠度

連鎖企業最大的禮車追求即是「顧客的終身價值」,可用最大值禮車與平均值的比較來衡量。例如,童裝禮車的顧客是孩子的父母,尤其是擁有12歲以下子女的母親,所以其最大值為12,若我們平均值僅0.8禮車或1。

5,顧禮車客忠誠度一目了然。

開店不是目標,顧客數才禮車是;相對的產品不是重點,顧客體驗才是,若只為開店而開店,陷入困境禮車並不意外

(本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長)

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